Sarah Kobel: Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen, Kartoniert / Broschiert
Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
- Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
(soweit verfügbar beim Lieferanten)
- Verlag:
- Springer Fachmedien Wiesbaden, 11/2020
- Einband:
- Kartoniert / Broschiert, Paperback
- Sprache:
- Deutsch
- ISBN-13:
- 9783658314736
- Artikelnummer:
- 10298794
- Umfang:
- 280 Seiten
- Nummer der Auflage:
- 20001
- Ausgabe:
- 1. Auflage 2020
- Gewicht:
- 373 g
- Maße:
- 203 x 149 mm
- Stärke:
- 20 mm
- Erscheinungstermin:
- 4.11.2020
Klappentext
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
Anmerkungen:
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