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5., überarbeitete Auflage 2019

Wer sich beruflich weiterbilden möchte, kommt um »Qualitätsmanagement« nicht herum. Angehende Betriebswirte, Fachwirte oder Meister werden feststellen, dass ihnen umfangreiche Kenntnisse und Fähigkeiten auf diesem Gebiet abverlangt werden. Und: Aktualität ist angesagt!

Entwicklungen des Qualitätsmanagements, die besonders in den Revisionen der Leitfäden ISO 9004 und ISO 19011 im Jahr 2018 sichtbar werden, machten eine Überarbeitung unseres Fachbuchs notwendig.

DIN EN ISO 9004 »Qualitätsmanagement - Qualität einer Organisation - An­leitung zum Erreichen nachhaltigen Erfolgs« bestätigt seine Brückenfunktionzu den beschriebenen Excellence-Modellen des Total Quality Managements, fordert aber das Anpassen geänderter Terminologien.

Der neue Leitfaden DIN EN ISO 19011 »Auditierung von Managementsystemen« wird in seiner verallgemeinerten Struktur ausführlicher vorgestellt. Er gilt nun für alle Arten von Managementsystemen. Das Auditprinzip des risikobasierten Ansatzes und die Einbeziehung des Unternehmenskontextes zeigen eine neue Ausrichtung des Qualitätsmanagements auf. Auch hier wurden Fachbegriffe angepasst, sodass unser Lehrbuch seine Aktualität behält.
Im ersten Teil werden die theoretischen Grundlagen aufgezeigt. Angefangen vom Begriff der Qualität wird geschildert, wie sich das Qualitätsverständnis bis heute entwickelt hat. Es wird erklärt, was man unter dem Begriff »Total Quality Management« (TQM) versteht. Eingegangen wird auf die Bedeutung der Kundenorientierung. Ein für die Unternehmen wichtiges Thema ist weiter die Frage, inwieweit Qualitätsmanagement der Inanspruchnahme aus Produkthaftung vorbeugen kann.

Der zweite Teil befasst sich mit der praktischen Umsetzung der theoretischen Qualitätsmanagement-
konzepte. Wie also können die Grundsätze des Total Quality Managements im Unternehmen verwirklicht werden? Wenn auch die Vorgehensweise für jedes Unternehmen individuell ist, so gibt es doch aus der Erfahrung heraus »Bausteine«, die ein Unternehmen auswählen und nutzen kann. Besonders hervorgehoben werden das Beschwerdemanagement und die immer wichtiger werdenden Modelle zur Sicherung von Dienstleistungsqualität.

Der dritte Teil beschreibt »Handwerkszeuge« im Qualitätsmanagement. Die Abschnitte gehen auf einfache und anspruchsvolle Instrumente ein und erläutern die verschiedenen Methoden. Diese Methoden haben sich in der Qualitätslehre nach und nach entwickelt und auch bewährt. Solche Werkzeuge sollten im Unternehmen bekannt sein und auch beherrscht werden. Sie sind Voraussetzung für die tägliche Arbeit, wenn die Geschäftsführung z. B. das Total Quality Management als Prinzip der Unternehmensführung verfolgen und umsetzen will.

Man hat bei Qualitätsmanagementaufgaben oft keine optimale Strategie, wie mit Konflikten umzugehen ist; insbesondere wird versäumt, Konflikte konstruktiv anzugehen. Dieser vierte Teil soll daher Kenntnisse vermitteln und Hilfestellung geben - und Wege der Konflikthandhabung für die Praxis aufzeigen. Er deckt Mechanismen auf, die bei Konflikten abspulen, und beschreibt die Kenntnisse und möglichen Werkzeuge, um Konflikte besser zu verstehen und damit bewusster angehen und bewältigen zu können.

Der fünfte Teil geht auf die besondere Problematik des Qualitätsmanagements im Handwerk ein. Es werden Qualitätsgrundsätze näher betrachtet, die für das Handwerk von zentraler Bedeutung sind. Der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems in einem Handwerksbetrieb wird beispielhaft dargestellt. Es werden die Prüfungen beschrieben, die in einem Handwerksbetrieb eingeführt und beherrscht werden sollen.