Markus Kirchler: Service mit SAP CRM, Fester Einband

Beschreibung

Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie basierend auf SAP CRM 2007 Ihre Serviceprozesse optimal gestalten und realisieren. Sie werden zunächst mit den betriebswirtschaftlichen Grundlagen des Servicemanagements vertraut gemacht, bevor Sie die neue Benutzeroberfläche und die wesentlichen Stammdaten kennen lernen. Darauf aufbauend erhalten Sie einen detaillierten Einblick in die Funktionalität von SAP CRM im Servicebereich vom Auftragsmanagement über die Einsatzplanung und den mobilen Service bis zum Beschwerdemanagement. Übersichtliche Prozessdarstellungen, zahlreiche Screenshots, grundlegende Customizing-Einstellungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen verdeutlichen Ihnen die Möglichkeiten der Prozessgestaltung mit SAP CRM.
Lernen Sie außerdem kritische Erfolgsfaktoren für die Implementierung kennen, und profitieren Sie von einem Praxisbeispiel aus der Automobilindustrie sowie von Hinweisen zum Betrieb eines CRM-Systems mit ITIL.
Aus dem Inhalt:
Basiswissen zu Customer Relationship Management
Funktionsüberblick: User Interface, Garantie- und Reklamationsabwicklung, Produktservicebriefe, Serviceverträge, Serviceeinsatzplanung, SAP Business Communication Management u. v.m.
Prozesse und Customizing: Serviceauftragsmanagement, Service- und Reparaturabwicklung (Inhouse und Field Service), reaktives und proaktives Beschwerdemanagement, Gewährleistungsmanagement u. v.m.
Kritische Erfolgsfaktoren für die Implementierung: Vorgehensmodell, Change Management, Datenqualität, Teststrategie
Praxisbeispiel aus einem realen Kundenprojekt

Inhaltsangabe

Aus dem Inhalt:
Einleitung 13
1 Einführung in CRM 19
1.1 Begriffe und Steuerungsmechanismen im Customer Relationship Management 19
1.2 Servicemanagement als Bestandteil von CRM 25
1.3 Unterstützung des CRM durch Softwarelösungen 31
1.4 Customer Relationship Management mit SAP CRM 35
1.5 Servicemanagement mit SAP CRM 43
1.6 Service mit SAP CRM oder SAP ERP CS -- ein Vergleich 54
1.7 Architektur von SAP CRM-Systemen 62
1.8 Zusammenfassung 64
2 Service mit SAP CRM -- Funktionsüberblick 65
2.1 User Interface 65
2.2 Stammdaten und Grundfunktionen 67
2.3 Serviceauftragsmanagement 70
2.4 Garantieabwicklung 78
2.5 Reklamationsabwicklung 80
2.6 Produktservicebriefe und Rückrufe 88
2.7 Serviceverträge 91
2.8 Serviceeinsatzplanung 97
2.9 Mobiler Service 103
2.10 SAP Business Communication Management 107
2.11 Zusammenfassung 118
3 Service mit SAP CRM -- Prozesse und Customizing 119
3.1 Basis-Customizing 119
3.2 Serviceauftragsmanagement 145
3.3 Service- und Reparaturabwicklung (Inhouse) 180
3.4 Service- und Reparaturabwicklung (Field Service) 188
3.5 Reaktives Beschwerdemanagement 193
3.6 Proaktives Beschwerdemanagement 218
3.7 Servicefallmanagement 223
3.8 Serviceeinsatzplanung 233
3.9 Servicevertragsmanagement 245
3.10 Gewährleistungsmanagement 255
3.11 Zusammenfassung 272
4 Kritische Erfolgsfaktoren bei CRM-Projekten 273
4.1 Allgemeine Erfolgsfaktoren 274
4.2 Kritischer Erfolgsfaktor "Vorgehensmodell" 275
4.3 Kritischer Erfolgsfaktor »Change Management« 280
4.4 Kritischer Erfolgsfaktor "Datenqualität" 295
4.5 Kritischer Erfolgsfaktor »Teststrategie« 316
4.6 Zusammenfassung 323
5 Praxisbeispiel aus der Automobilindustrie 325
5.1 Grundlagen der Automobilbranche 325
5.2 Customer Interaction Center 328
5.3 Beschwerdemanagement 332
5.4 Rückrufmanagement 344
5.5 Zusammenfassung 351
6 Zusammenfassung 353

A Betrieb eines CRM-Systems mit ITIL 359
B Literaturverzeichnis 365
C Die Autoren 367