Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung, Fester Einband

Inhaltsangabe

Grußwort.................................................................................................. 11.
Steven Handgrätinger
Einleitung................................................................................................. 13.
Markus Bonk, Günter Job
IT-Service Gegenstand im IT-Service-Management..................................... 19.
Uwe Kirchhoff, Markus Bonk
Erläuterung des Service-Level-Managements............................................... 31.
Uwe Kirchhoff, Elisabeth Billion, .
Markus Bonk, Björn Eric Stolpmann
Service-Level-Agreements (Servicevereinbarungen)...................................... 41.
Uwe Kirchhoff, Elisabeth Billion, Markus Bonk
Rollen im Service-Level-Management.......................................................... 53.
Günter Job, Markus Bonk, Björn Eric Stolpmann
Der ITIL-V3-Service-Lifecyle......................................................................... 63.
Uwe Kirchhoff, Günter JobDer ITIL-V3-Service-Lifecyle......................................................................... 63.
Checklisten Service Level Management...................................................... 71.
Günter Job
Checkliste SLM in der Phase Service Strategie ........................................... 73.
Markus Bonk, Jörg Sendrowski
Ziele und Positionsbestimmung ........................................................... 78
Markt und Kundenorientierung ............................................................. 84
Service-Strukturuierung und Service-Modellierung ................................. 91
Checkliste SLM in der Phase Service Design............................................. 103.
Markus Bonk, Harald Bayer, Elisabeth Billion,
Jörg Sendrowski, Björn Eric Stolpmann
Identifizierung des Kunden ................................................................ 106
Kenntnis des Bedarfs ....................................................................... 111
Kennzahlen ...................................................................................... 117
Prozessintegration ............................................................................ 122
Rollen .............................................................................................. 128
Service-Katalog & Portfolio-Management ............................................ 132
Service Level Agreements / Service Level Requirements ..................... 137
Operational Level Agreements / Underpinning Contracts ..................... 152
Checkliste SLM in der Phase Service Transition......................................... 157.
Günter Job, Harald Bayer, Markus Bonk,
Uwe Kirchhoff, Jörg Sendrowski
Prozessteuerung ............................................................................... 160
Checkliste SLM in der Phase Service Operation......................................... 163.
Markus Bonk, Harald Bayer, Jörg Sendrowski
Die Betriebsphase der IT Services ..................................................... 165
Checkliste SLM in der Phase Continual Service Improvement......................171.
Günter Job, Harald Bayer, Markus Bonk, Jörg Sendrowski
Berichtswesen, Qualitätsmessung ..................................................... 173
Change Management ........................................................................ 179
Kundenzufriedenheit ........................................................................ 182
Serviceverbesserung ........................................................................ 185
Anhang: Muster-Inhalte für ein Service Level Agreement............................. 189
Glossar.................................................................................................. 207.
Björn Eric Stolpmann

Klappentext

Es tut sich viel in der Öffentlichen Verwaltung: Auf allen Ebenen laufen Projekte, um die meist technologiezentrierte IT-Organisation zunehmend kundenorientiert auszurichten. Ein Erfolgsfaktor ist dabei der Prozess Service Level Management (SLM), der für die systematische Gestaltung und Steuerung von IT-Services verantwortlich ist. Service Level Management erfolgreich einzuführen, erweist sich oft als schwierig und anspruchsvoll. Es gilt, die Anforderungen der Kunden (Bund, Länder, Kommunen) in Dienstleistungsprodukte der IT-Organisation umzusetzen, die Services zu planen, verbindlich zu vereinbaren und laufend zu überwachen. Ziel dieses Buches ist es, IT-Verantwortlichen in der ÖV die Ideen des SLM-Konzepts zu vermitteln und nützliche Hinweise für ein funktionierendes Service Level Management zu liefern. Überdies bieten ausführliche Checklisten die Möglichkeit, den individuellen Ist-Zustand im Bereich SLM selbst zu ermitteln. 84 gezielte Fragen schärfen dabei das Verständnis für SLM und geben Impulse für die Umsetzung oder Optimierung. Das Buch beschäftigt sich mit folgenden Themen: - IT-Service - Service Level Management - Service Level Agreement - Bedeutung von Rollen im IT-Service-Management - Einbettung des Service Level Managements in den ITIL-V3-Service-Lifecycle - Detaillierte Checklisten zu SLM in den ITIL-Kernphasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement Ein hilfreicher Leitfaden für alle, die SLM erfolgreich in der Öffentlichen Verwaltung einführen und betreiben wollen. Mit praktischer SLA-Mustervereinbarung im Anhang und zum Download. buch + digital Ohne Aufpreis erhalten Sie zusätzlich die digitale Ausgabe dieses Buchs.

Auszüge aus dem Buch

IT-Service Gegenstand im IT-Service-Management

Erläuterung des Begriffs IT-Service
Ein IT-Service ist eine Dienstleistung, die für den Servicenutzer (Serviceempfänger) vom Service-Provider (Dienstleister) erbracht wird. Für den Empfänger entsteht ein Nutzwert, weil der Service-Provider die zur Leistungserbringung notwendigen Ressourcen und Betriebsmittel sowie das erforderliche Know-how vorhält (unter Berücksichtigung der damit verbundenen Kosten und Risiken). Der Servicenutzer zieht seinen Vorteil aus dem Serviceergebnis, ohne maßgeblich in den Prozess zur Servicebereitstellung eingebunden zu sein.
Ein grundsätzliches Wesensmerkmal von Services ist, dass die Produktion und die Nutzung (im Sinne von »konsumieren« oder »verbrauchen«) zeitlich zwangsläufig zusammenfallen. Genauer gesagt sind IT-Services immateriell und lassen sich nicht lagern oder stapeln.
Auf Basis dieser Definition verstehen sich IT-Services als Dienst leistungen, die den Servicenutzern mittels IT-Infrastruktur, eingesetzten Technologien, Prozessen und Personen durch Servicegeber zur Verfügung gestellt werden.

Praxisbeispiele von IT-Services
Die Anpassung oder die Etablierung neuer IT-Services obliegt grundsätzlich der Phase Service Design. Das Service Design hat die Aufgabe, die IT-Services an die Bedürfnisse der Organisation, also des Unternehmens, auszurichten. Bei der Gestaltung von IT-Services steht die Schaffung von werthaltigen Services im Einklang mit der vorgegebenen Servicestrategie immer im Vordergrund. Umso besser das Service Design die IT-Services gestaltet, desto weniger müssen diese im Servicebetrieb korrigiert und angepasst werden.
Generell werden alle IT-Services im Serviceportfolio aufgenommen und die tatsächlich angebotenen Services in dem Servicekatalog einer Organisation gelistet. Der Servicekatalog ist ein wichtiges Instrument, um das Leistungsangebot der IT-Organisation intern und extern den Kunden / Anwendern offenlegen zu können.
Damit das Thema IT-Service besser für die eigene Organisation eingeordnet werden kann, sind nachfolgend einige Praxisbeispiele für IT-Infrastrukturservices, IT-Geschäftsservices und IT-Services »auf Anfrage« aufgelistet.
IT-Infrastrukturservices
Die Unterscheidung von IT-Infrastrukturservices zu IT-Geschäftsservices und IT-Services »auf Anfrage« liegt darin, dass IT-Infrastrukturservices generell für alle ohne zeitliche Beschränkung und ohne vorherige Genehmigung zur Verfügung gestellt werden, während zum Beispiel die IT-Services »auf Anfrage« durch den Abteilungs- oder Referatsleiter angefordert werden müssen. Die IT-Infrastrukturservices stellen gleichsam die Basisleistungen bereit, ohne die sowohl die IT-Geschäftsservices als auch die IT-Services »auf Anfrage« in Teilen nicht nutzbar wären.
Tabelle 1 zeigt die bekanntesten IT-Infrastrukturservices aus verschiedenen Bereichen der Öffentlichen Verwaltung.